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  2021年03月07日    潘亦藩     
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一个企业的成功超不出三个方面:一是有比较竞争力的产品和服务;二是企业的整体运营效率,整个供应链效率非常精悍;三是良好的客户的关系。三者相辅相成,协调运作,才能创造企业持续稳定发展。
如今前面两个变化越来越同质化了,但是客户关系管理对很多企业来讲还是处在一个摸索阶段,国外企业也在探索过程中。管理理论与科学的发展使产品创新和提高运营效率越来越容易做到,但是客户关系资产,即如何跟客户长期打交道的事情,到哪里找客户,怎样保持客户的忠诚,不让他流失,这些东西不是马上就能学会,但正是这一点才能帮助企业区分竞争优势,并建立独特的核心竞争力。营销大师莱斯特.威门曾经说过:“在未来,企业所管理的对象是客户及客户行为,而决非产品。产品及品牌经理将被主管客户关系、负责满足客户需求的客户经理所代替。”
大客户的忠诚相对于一般客户有更重要的现实意义。
(1)企业利润的支撑
大客户与普通客户相比,是创造销售额的主力,是企业利润中心。下图是客户分类的二八原则及企业能力的曲线图,从下图我们可以清晰地看到大客户对企业利润的支撑作用。

“80/20原则”与盈利能力
    (2) 客户示范效应
较大规模订购的行为在行业中一般有强烈的领导效应和参照效应,往往对同行业其他客户在产品选择上的起到示范作用。
(3) 降低服务成本
客户资产的购买规模越大,客户的平均维持成本和经营成本及服务成本就越低,并且由于学习和经验曲线,使其能以等量费用较竞争对手为客户提供更高的服务价值。
(4) 宣传作用
客户选择忠诚和口碑会对产品的推广及品牌建设起到积极的推广作用。
(5) 价格低敏感度
对于喜爱和信赖的服务和产品,消费者对价格变动的承受能力较强,即价格敏感度较低。因此,客户资产中忠诚客户的比重越高,其对客户的侃价能力越强。
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